Serco - Mobistar, België
Serco levert call-centre ondersteuning voor technische en onderhoudsdiensten voor 150 Mobistar winkels in België. Het contract biedt werk aan een totaal van 3 fulltime Serco medewerkers en meer dan 45 onderaannemers.
Het call centre is 24 uur per dag telefonisch bereikbaar via een gratis telefoonnummer, via mail of de fax. Serco’s technisch geschoolde personeel beantwoordt de telefoon, analyseert de problemen en stuurt vervolgens de relevante onderaannemer aan, die het probleem oplost. Het Serco personeel werkzaam onder dit contract moet regelmatig omschakelen tussen Vlaams en Frans om de oproepen te kunnen beantwoorden.
Het call centre maakt gebruik van de diensten van onderaannemers, welke geheel België bestrijken. Het directe gevolg is dat binnen de kortst mogelijke tijd kan worden gereageerd op de interventies, waardoor een minimum aan oponthoud ontstaat in het oplossen van de problemen die zijn opgemerkt door de klant.
Om aan de rapportage eisen van de klant te kunnen voldoen, heeft Serco een krachtige database gecreëerd waarin alle relevante statistieken zijn vastgelegd. Deze klantgerichte rapportages bieden onze klanten een volledig overzicht van de onderhoudskosten van elke winkel. Daarnaast vervult het call centre een belangrijke rol bij het analyseren van de frequentie van de problemen en het voorstellen van meer permanente oplossingen of het uitvoeren van pro-actief beheer om kritieke omstandigheden te voorkomen.
Daarnaast is het call centre ook verantwoordelijk voor de organisatie en het controleren van de ontwikkeling van nieuwe winkels gebaseerd op het imago van de winkelketen als geheel.