Welcome to Serco Middle East. You can view this website in Arabic or English, please select below.

خمسة أسباب تُحدث نقلةً نوعيةً في قطاع الخدمات حول العالم بفضل "تصميم تجربة المستخدم"

Published: 7 Apr 2020

غيّرت أنشطة التصميم القائمة على تجربة المستخدم (UX) رؤية الشركات والمؤسسات حول العالم بشأن الخدمات وكيفية تصميمها وتقديمها، حيث اكتشفت الشركات التي تستخدم هذه الأنشطة أنها قادرة على تحقيق أهدافها إلى جانب تعزيز والحفاظ على التفاعل الإيجابي بين الموظفين والعملاء بكفاءة وفعالية أكثر من أي وقت مضى.

ما هي بالتحديد أنشطة تصميم تجربة المستخدم وكيف توفر مثل هذه الأنشطة المزايا؟

1.           تطبيق قائم على الأدلة والبراهين

يتطلب التصميم القائم على تجربة المستخدم، أن تخصص الشركات - قبل الاستثمار في مشروع ما - الوقت الكافي لفهم الواقع الحالي للجهات التي تخوض تجربة الخدمات القائمة، سواء كانت هذه الجهات من مزودي الخدمات أو مستخدميها.

ويتطلب ذلك التواصل وجه لوجه ومباشر مع مستخدمي الخدمة ومقدميها، حيث يقوم الباحثون المتخصصون بتجربة المستخدمين بالتحدث مع المستخدمين ورصد سلوكياتهم، وفي كثير من الحالات، تفاعل حي‘ تجارب المستخدمين والمزودين بأنفسهم كمشاركين مؤقتين، إذ تساعد الأدلة القياسية التي يتم جمعها الباحثين على استيعاب كيف يمكن تحسين وتطوير الخدمة. وبالإضافة إلى ذلك، يمكن جمع الملاحظات والآراء حول الأفكار الخاصة بالتحسينات المحتملة للخدمات من الأشخاص الذين سيستخدمونها.

2.           تطبيق شامل 

عادة ما تقوم منهجيات التحول الشاملة ببحث فوائد أحد المشاريع بصورة شبه حصرية من منظور احتياجات الشركة أو المؤسسة. بينما ترفض ممارسات التصميم القائمة على تجربة المستخدم مفهوم تفضيل مجموعة احتياجات معيّنة على واحدة أخرى. ولا يعني هذا الأمر تجاهل احتياجات المؤسسة من أجل منح الأولوية لتجربة المستخدم أو تلبية احتياجات المؤسسة وتجربة المستخدم النهائي على حساب موظفي تقديم الخدمة.

وبالنسبة لمصممي الخدمات التي تتمحور حول تجربة المستخدم، لا يمكن أن تعتبر خدمة ما ناجحةً إلا عندما يحصل جميع المشاركين في هذه الخدمة على ما يريدونه منها - ابتداءً من مزودي الخدمات وصولاً إلى المستخدمين النهائيين.

وفي الواقع، لا يمكن تبديل مصطلح ’المستخدم‘ بمصطلح ’العميل‘ في ممارسات التصميم القائمة على تجربة المستخدم؛ وبدلاً من ذلك يمثل هذا المصطلح اختصاراً يشير إلى جميع من ’يشارك‘ في الخدمة - موظفي تقديم الخدمة وموظفي الدعم والمستخدم النهائي وجميع موظفي المؤسسة التي تقدم الخدمة.

3.           تطبيق يحدد تجربة المستخدمين الشخصية ودورها في تحقيق التغيير

تعتبر جميع التغييرات موائمة لشخصية المستخدم، حيث أظهرت التحليلات للعديد من مشاريع التحول الكبرى أن هناك عوامل مشتركة بين أسباب فشل الكثير منها في تحقيق أهدافها التجارية؛ وكان أبرزها هو الفشل في تفعيل مشاركة المستخدمين ومقدمي الخدمة في العملية على المستوى الشخصي.

ويعزى هذا الأمر بصورة جزئية إلى حقيقة أن العديد من برامج التغيير تعتمد على إجراء الأبحاث التي تتناول المستخدم في مرحلة متأخرة من المشروع. وغالباً ما يتم إجراء الأبحاث بعد اكتمال تصميم البرنامج تقريباً والاستثمار بشكل كبير في المشروع. وفي هذه المرحلة، يكون الوقت متأخراً جداً على إجراء التغييرات اللازمة، كما يمكن أن تكون النتائج المستقاة من آراء المستخدم ذات قيمة ضئيلة. 

وعلى النقيض من ذلك، تركز ممارسات التصميم القائمة على تجربة المستخدم على مشاركة المستخدم منذ البداية وعبر مختلف مراحل المشروع، ما يمنح تجربة المستخدمين الشخصية مكانةً رئيسية في البرنامج.

4.           تطبيق يتيح الاستفادة من المناخ الاجتماعي

يحب أن يكون صوت المستخدمين المستهدفين مسموعاً، ولا سيما في ظل هذا النمو المطرد لوسائل التواصل الاجتماعي على مدار السنوات العشرة الماضية، والذي عززت لدينا الشعور بمدى أهمية آرائنا والتعبير عنها؛ إذ أننا نقوم بتقييم ونقد مختلف الأحداث والخدمات وحتى الأشخاص بصورة علنية ومنتظمة.

وتوظف ممارسات التصميم القائمة على تجربة المستخدم هذا الانفتاح والرغبة في المشاركة عبر الدعوة لتقديم الأفكار والآراء المختلفة التي تساعد على تقديم خدمات تلبي احتياجات المستخدم.

ويمكن للمؤسسات التي تفشل في إدراك هذا التغيير الاجتماعي وتسخيره من خلال أبحاث المستخدم أن تدرك بسرعة عدم انسجام المنهجيات المعتمدة من قبلها مع تطلعات الموظفين والعملاء.

5.           تطبيق ذو فعالية مثبتة

تجسّد المنهجيات القائمة على تجربة المستخدم ثورةً فعليةً في كيفية تصميم الخدمات وتقديمها. فلم تعد المؤسسات التي تستخدم ممارسات تصميمية قويةً وقائمةً على تجربة المستخدم في صراع مع المستخدمين والموظفين لإحداث التغييرات، بل أصبحت تتعاون معهم من أجل تحقيق نتائج تعود بالفائدة على الطرفين.

وتتمتع هذه المؤسسات بدرجة مخاطر منخفضة للغاية لناحية الإخفاق في تقديم الخدمات، بل وأنها تشهد زيادةً كبيرةً في إمكانية تحقيق النتائج المفيدة والمرجوة. وبالنسبة لهذه الشركات، بات نجاح برامج التحول واسعة النطاق أمراً متوقعاً.

وقد ثبت أن هذا الأمر ينطبق بشكل خاص على منظومات العمل التي تشهد مستويات عالية من الاستخدام والتفاعل والمتطلبات - بما فيها المستشفيات والمطارات ووسائل النقل والقواعد العسكرية وغيرها. وبذلك تتميز ممارسات التصميم القائمة على تجربة المستخدم بقابلية تطبيقها عبر معظم القطاعات.

توفر وكالة تصميم الخدمات وتجارب العملاء ’إكسبيرينس لاب الشرق الأوسط‘ للعملاء منهجية عمل شاملة فيما يتعلق بممارسات التصميم القائمة على تجربة المستخدم وأبحاث المستخدم، وتضم الوكالة مختبراً متطوراً لأبحاث العملاء والتصميم المشترك في قلب دبي، إلى جانب فريق من الخبراء الذين نجحوا في إنجاز مشاريع كبرى حول العالم.

لمزيد من المعلومات، يرجى التواصل معنا عبر البريد الإلكتروني: experiencelabs@serco.ae