أهمية إدارة المرافق في تحسين تجارب العملاء

عندما تستوجب الظروف عمل المتعاقدين ومزوديّ الخدمات المختلفين في وقت واحد، كما في إكسبو 2020 دبي أو بطولة كأس العالم لكرة القدم؛ من المهم أن يتم التنسيق بين الفرق التي تعمل معاً عن كثب، للحرص على مواءمة العمليات التي تجري خلف الكواليس لتقديم أفضل تجربة ممكنة للعملاء. ومن الضروري أن تعمل الفرق معاً بتناسق وانسجام، لا كمجموعات منفصلة تُعنى بمسؤولياتها الخاصة فقط.

ويؤدي هذا النهج إلى اختيار اللحظة الملائمة لوضع الشخص المناسب لشغل المنصب الذي ينسجم مع المعارف والخبرات التي يملكها. وتقوم هذه الاستراتيجية على ثلاثة عناصر أساسية هي الإنسان والعمليات اللازمة والتقنيات المتوافرة. ويتعيّن في البداية توظيف الأفراد المناسبين ممن يملكون المؤهلات والخبرات المهنية والنفسية ومستويات التدريب اللازمة، وينطبق ذلك على جميع موظفي تقييم المتطلبات، أو تطوير العمليات ووضع الخطط التشغيلية، أو تنفيذ المهام التي تشملها هذه الاستراتيجية. وينبغي بعدها تحديد العمليات والإجراءات التشغيلية بوضوح، بحيث يدرك جميع المعنيين بالتنفيذ ماهية المهام والأدوار المطلوبة منهم. لتعمل بعدها التقنيات الحديثة والبيانات المتوافرة على ربط جميع هذه العناصر وتشغيلها.

كما تلعب التقنيات دوراً حيوياً في عمليات إدارة المرافق وتحسين تجربة العملاء النهائية. وقد تكون الحلول التقنية بسيطةً أحياناً، مثل تثبيت أجهزة استشعار في الحمامات لقراءة عدد المستخدمين مما يتيح تشغيل أمر التنظيف بناءً على ذلك، أو استخدام رموز الاستجابة السريعة للإبلاغ عن مشكلة معينة في موقع ما. في حين قد تتضمن الحلول المتقدمة استخدام الذكاء الاصطناعي، إذ تستطيع أنظمة كاميرات المراقبة، على سبيل المثال، مراقبة الحشود وتزويد فريق إدارة المرافق بكثير من البيانات مثل الوجهات المزدحمة وأكثر الأوقات ازدحاماً في اليوم والمشكلات المتكررة، مثل أماكن الانتظار الطويلة أو اللافتات المفقودة أو مواقع تدفق الحشود على مدار اليوم أو حتى مراقبة التهديدات الأمنية وما إلى ذلك. ولا تُعدّ هذه البيانات ضرورية لفريق إدارة المرافق فقط، لكنها هامة لفريق الفعاليات أيضاً، حيث تُمكِّنهم من حل أي مشكلة والتأكد من راحة الزوار واستمتاعهم بتجربة أفضل أينما كانوا.

كما تساهم التقنيات الحديثة في توفير تجربةٍ متميزة من خلال تخفيف أعباء الاطلاع على البيانات للحصول على تحليلاتٍ مُعمّقة وحلول مناسبة.

ويمكن القول بأن زوار أي فعالية يتوقعون دائماً أن تتم جميع العمليات بسلاسة تامة، حيث يلاحظون فقط حصولهم على الخدمات التي يحتاجونها ويتوقعونها، دون الالتفات لما يجري خلف الكواليس.

تُعد سهولة الوصول من أبرز العوامل المرتبطة بأعمال إدارة المرافق، وتشتمل على مدى سهولة الوصول إلى الوجهة، وقرب وسائل النقل العام من المنطقة، ووجود مواقف سيارات قريبة للزوار، بالإضافة إلى المشهد الأول الذي يراه الضيوف عند وصولهم ووجود لافتات لتوجيه الزوار إلى الموقع المطلوب.

ولا تقتصر جودة التجربة على الوجهة فحسب، بل ترتبط بإمكانية الحصول على المعلومات على الإنترنت من خلال المواقع الإلكترونية والتطبيقات والاستفادة من جميع المعلومات الصحيحة وغيرها، مما يتيح للضيوف التخطيط ليومهم بشكلٍ مسبق، مثل زيارة وجهاتٍ سياحية ومطاعم والتعرف إلى مواعيد الأنشطة المتنوعة والاطلاع على خريطة الموقع.

وينبغي لشركات إدارة المرافق، التي تسعى إلى توفير تجربة مثالية لا تُضاهى، أن تراعي مجال رؤية المستخدم في المساحات الكبيرة مثل إكسبو 2020 دبي، الذي يمتد على مساحة تزيد عن 4 كم مربع، ويضمّ الكثير من الأجنحة والاتجاهات واللافتات.

كما يتطلب توفير تجارب عالمية المستوى أو الارتقاء بالتجارب غير الموفّقة، تعيين فرق ضيافة ودودين يستقبلون الزوّار ويقدمون لهم ما يحتاجونه من معلومات، ويسعون بشكل متواصل لعرض خدماتهم على من يجدونه بحاجة مساعدة، بدل أن ينتظروا الضيوف ليطلبوا منهم ذلك. ولذا من الضروري تعيين الأفراد ذوي العقلية المناسبة، وتدريبهم على كيفية توفير أفضل تجربة ممكنة للعملاء، ودعمهم في إنجازها.

ويُلاحظ في إكسبو 2020 دبي أسلوب المتطوعين وموظفيّ الاستضافة التفاعلي والودّي في استقبال الزوّار، مع إلمامهم الواضح بتفاصيل موقع الفعالية وعناصرها المتعددة. ويعكس هؤلاء بالشكل الأمثل مدى أهمية الفرق الأمامية في توفير تجربة مميزة للعملاء، حتى عندما لا يكونون بحاجة مساعدة.

وتُعد الصورة الأخيرة عن التجربة مؤثرةً كبدايتها، وعلى سبيل المثال قد يريد زبون في مطعم ما تسديد الفاتورة بسرعة، ولكن النادل لم يعد يهتم للطاولة بعد أن أنهى الزبون تناول وجبته، فمن شأن اللحظات الأخيرة أن تفسد أفضل التجارب لدى العملاء، حيث تُعد محاولة لفت انتباه النادل من أجل تسديد الفاتورة دون جدوى إحدى أسوء لحظات العملاء في المطاعم، مما يترك انطباعاً أخيراً بالغ السوء لدى العميل.

ينبغي إدراك أهمية الاستعانة بخدمات التعهيد الخارجي لعمليات إدارة المرافق في القطاع الخاص، إذ تتسم الشركات الخاصة بالكفاءة من حيث التكاليف لقدرتها على توسيع أو تقليص عملياتها، بالاستناد إلى حجم المشروع والموارد المطلوبة.

ويتجه القطاع العام إلى تعهيد خدماته للقطاع الخاصّ بشكلٍ أكبر، في ظل تكيّف الحكومة مع الواقع الاقتصادي الجديد نتيجة تأثيرات الأزمة الصحية العالمية، حيث تسهم هذه العملية في تزويد العملاء بخدماتٍ محسّنة وأكثر مرونة بتكاليفٍ أقلّ، ففي الوقت الذي تحتاج فيه الحكومات إلى ترشيد النفقات، تدفع هذه المرحلة الدولة إلى المضي قدماً في الاعتماد على مشاريع التعهيد.