تواظب حكومة المملكة العربية السعودية بمختلف قطاعاتها، منذ الإعلان عن رؤية السعودية 2030 في عام 2016، العمل على تحقيق المستحيل في فترة زمنية قصيرة نسبياً، حيث وضعت في طليعة أهدافها أن تصبح المملكة وجهة جذب للراغبين بالإقامة والعمل والسياحة. ولا يجب أن يقتصر التركيز على تجربة السفر إلى أحدث المدن الضخمة واستكشاف المواقع السياحية ومزاولة الأعمال من قلب مشروع مستقبلي بارز وحضور أبرز الفعاليات الترفيهية؛ بل يجب الأخذ بعين الاعتبار التجربة الإجمالية وسهولة الوصول في المملكة، والتي يعد قطاع النقل أول أركانها.
بل يجب الأخذ بعين الاعتبار التجربة الإجمالية وسهولة الوصول في المملكة، والتي يعد قطاع النقل أول أركانها.
وتتميز المملكة بإمكانات كبيرة لضمان تجربة العملاء الأمثل من خلال تصميم الاستراتيجية الصحيحة وتنفيذها واعتماد الأدوات المناسبة لتوفيرها، ويظهر ذلك في بناء مطارات جديدة ذات بنية تحتية متطورة، مثل مطار البحر الأحمر الدولي، وتحديث البنية التحتية للمطارات الرئيسية مثل جدة والرياض. وتقدم المطارات الجديدة بنية تحتية متطورة يمكن الاستفادة منها لضمان التجربة الأفضل، إلاّ أنّ التحدي يكمن في المطارات القديمة والتي يتعين على مزودي الخدمات فيها تقييم البنية التحتية بما يتيح وضع الاستراتيجية الأنسب وتقديم الحلول الصحيحة.
ونظراً لأن المملكة العربية السعودية تتوقع اجتذاب 50 مليون سائح وزائر في عام 2022، فإن توفير خدمة عملاء رفيعة المستوى تعزز شعور الأمان والراحة لدى الزوار يُعدّ عاملاً بالغ الأهمية، الأمر الذي حققته المملكة قبلاً بوصفها دولة واسعة ومتنوعة.
وبرهنت المملكة العربية السعودية على مدار السنوات القليلة الماضية امتلاكها المقومات اللازمة لتوفير تجربة العملاء الأكثر تميزاً في جميع القطاعات، كما حصدت المرتبة الأولى في توافر الخدمات الإلكترونية على مستوى الشرق الأوسط وشمال أفريقيا، ويبقى التركيز الأساسي في كيفية توفير سوية التجربة ذاتها في قطاع النقل.
ويتعين عند التخطيط لتجربة المطار التركيز على أدق التفاصيل ووضع أنفسنا في موقف المسافر لضمان مراعاة جميع التفاصيل مهمة كانت أم ثانوية. ويساعد تكليف وكالة مختصة في البحث والتصميم مثل إكسبيرينس لاب التابعة لشركة سيركو في استقصاء توقعات العملاء وتصميم التجربة الأمثل.
البدء على الصعيد الداخلي
تعتمد تجربة العملاء المتميزة بدايةً على الفرق الموكلة بتوفيرها. إذ من الضروري تزويد الفرق بالتدريب والأدوات الصحيحة، بالإضافة إلى بناء ثقافة داخلية مناسبة ووضع رؤية واضحة لتجارب العملاء، وبالتالي توحيد جهود أعضاء الفرق لتحقيق أهداف مشتركة ضمن جميع نقاط التواصل مع المسافرين في المطارات. وينطبق الأمر ذاته على جميع الموظفين، بدءاً من موظفي الصفوف الأمامية ووصولاً إلى فرق إدارة المرافق.
Passengers at airport
رحلات سفر سلسة ومريحة
تلعب رحلة العملاء داخل المطار دوراً محورياً في تجربة المسافرين،
إذ يسُهم تقليل مدة التواجد في المطار في تحسين تجربته الإجمالية. ويمكن للمطارات توفير رحلات أسرع للركاب بعدّة طرق، من تسجيل الدخول الذاتي في المحطات والبوابات الذكية إلى مراقبة الجوازات وحتى اللافتات التوجيهية.
وتساهم التكنولوجيا والعامل البشري على حد سواء في ضمان سلاسة وسرعة سير الأعمال في المنشأة، حيث لمسنا مدى تفاني الفرق المتخصصة في تجربة الضيوف في المطارات. كما أسهم التدريب الذي قدمناه في مطار دبي، من خلال فريق عمل إكسبيرينس لاب، في تمكين 500 من موظفي الاستضافة من القيام بمهمتهم في استقبال ملايين الزوّار بطريقة فريدة وفق أعلى المعايير العالمية.
وتطرأ بعض التغييرات التي لا يمكن تفاديها أثناء السفر، وتشكل كيفية إعلام الركاب بهذه التعديلات العامل الأهم في تعاملهم معها خلال تجربتهم. ويقع على عاتق الشركة المشغلة للمطار مسؤولية ضمان إطلاع العملاء على آخر التعديلات، وذلك بتوفير تحديثات واضحة من خلال اللوحات الإرشادية أو الرسائل النصية القصيرة، فضلاً عن وجود فريق على مستوى عالٍ من التدريب والاتصال والمعرفة الوافية لمساعدة الركاب والإجابة على استفساراتهم. ويمكن تحقيق ذلك حصراً عن طريق التواصل الشفاف والمستمر بين أعضاء الفريق نفسه والتنسيق المتواصل بين مختلف الجهات المعنية. وتعتبر إدارة القوى العاملة عاملاً أساسياً في هذه الحالة، من خلال تعيين الشخص المناسب في الموقع المناسب والتوقيت المناسب، فليس هنالك أسوأ من الإصابة بالإحباط والتوتر دون وجود من يقدم المساعدة.
أهمية التواصل
تبرز أهمية التركيز على آليات التواصل بوصفها إحدى أبرز الأولويات عند تصميم تجارب العملاء، في تعزيز الجهود الرامية لترسيخ مكانة المملكة العربية السعودية كمركزٍ عالمي رائد للنقل والخدمات اللوجستية، ودعم الخطط الهادفة إلى زيادة عدد خطوط النقل الجوي الدولية في المملكة من 99 إلى أكثر من 250، وتعزيز إجمالي حركة المسافرين بمعدل يزيد على ثلاثة أضعاف؛ من 103 مليون مسافر في 2019 إلى 330 مليون مسافر بحلول عام 2030.
كما ينبغي ضمان اطّلاع المسافرين على مستجدات رحلاتهم وإمكانية متابعة وضعها ومعرفة وسائل النقل العام المتاحة ومواعيد الانطلاق. ففي حال رغب مسافر في الانتقال من الرياض إلى مكة المكرمة عن طريق القطار على سبيل المثال، فلا بد من تزويده بخيارات السفر الأكثر سهولة وملاءمة.
وتشكّل الصالة الخامسة في مطار الرياض خير مثال على ذلك، إذ تستقبل أكثر من 12 مليون مسافر سنوياً وتربطهم برحلاتهم الدولية. وتجري العديد من العمليات اللوجستية ليتمكن المسافر من الوصول إلى الصالة الخامسة التي تربطهم بالرحلة الأساسية في الصالة الرئيسية وبالعكس.
ويمكن للمطارات في المملكة العربية السعودية تطوير حلول مخصصة لتلبية احتياجات العملاء انطلاقاًَ من فهم المشكلات التي يواجهونها واحتياجاتهم المتعلقة بالمعلومات وأنشطة التواصل.
كما يتوجب على المطارات الاستثمار في الحلول التكنولوجية الفعالة لضمان تقديم خدمات العملاء وفق مستويات ثابتة ومتميزة، سواء من خلال تطوير مواقع إلكترونية أو تطبيقات بسيطة للأجهزة المحمولة تزود العملاء بوصول إلى المعلومات اللازمة في الوقت المناسب. وتجدر الإشارة إلى أن تجربة العملاء لا تقتصر على الخدمات المقدمة ضمن المطار، بل تشمل جميع الخطوات قبل الوصول إليه وبعد مغادرته.
ويجسّد تطبيق شركة طيران الإمارات خير مثال على هذه المنهجية، إذ يقدّم للمستخدمين تنبيهات توجيهية على مدار جميع مراحل تجربتهم (بما يشمل تفاصيل عملية تسجيل الدخول والبوابة التي يجب التوجه إليها، بالإضافة إلى بوابة الصعود إلى الطائرة وغيرها)، إذ ينطوي تمكين العملاء من الحصول على المعلومات اللازمة بشكل مباشر وسريع على أهمية كبيرة بالنسبة لتجارب العملاء. وهنا يمكن لشركة إكسبيرينس لاب من سيركو المساعدة على استكشاف المعلومات اللازمة للعملاء، وتصميم الحلول التكنولوجية بناءً عليها.
الإدارة الشاملة للمطارات
يستلزم توفير تجربة متميزة في المطار تضافر جهود جميع أفراد فريق العمل والتعاون معاً لتحقيق الهدف الرئيسي في فهم احتياجات المسافرين بمنتهى الدقة والحرص على توفير تجربة محسّنة ومرموقة. ولذلك، لا بدّ من وجود إدارةٍ شاملةٍ للمطار، ما يعني الاستعانة بمشغل واحد لتسيير جميع العمليات.
ويُعدّ المطار منظومة مترابطة تضمّ عدة محطاتٍ ويتولى تنفيذ المهام فيها أطرافٌ مختلفة، انطلاقاً من هيئات المطار والتجار ومنافذ الأطعمة والمشروبات ووصولاً إلى متاجر السوق الحرة وشركات الطيران؛ والتي تساهم جميعها في التجربة الإجمالية للمسافرين.
فكم عدد نقاط الاتصال التي يمر بها المسافر؟
وهل هناك صف انتظارٍ طويل عند نقطة التحقق الأمني؟
وهل يحدث تأخيرٌ للرحلات أو تغييرٌ في البوابات؟
وتُعدّ هذه أمثلةً بسيطة عن بعض اللحظات الهامة التي تؤثر على تجربة المسافرين وانطباعهم عن المطار.
ويتيح تولي مشغلٍ واحد لجميع عمليات المطار توفير كل المعلومات والبيانات لجميع الفرق، مما يسهّل عملية التواصل بينهم ويجعلها أسرع، ويمكّن الفرق الميدانية من تزويد المسافرين بأفضل الخدمات بالاستفادة من خبراتهم المميزة.
Airport lounge passengers waiting aircraft taking off
الاعتماد على التكنولوجيا للارتقاء بالتجارب
يُعد توظيف التقنيات والأنظمة الإلكترونية مثل الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي عاملاً أساسياً لتوفير تجربة فريدة للعملاء في جميع المراحل.
ويحرص مركز القيادة والتحكم بالمطار على سلاسة جميع العمليات، بدءاً من سير الطائرات والمركبات ووصولاً إلى حركة المسافرين والحقائب، وهي مهمة صعبة إلا أنها تسهم في ضمان إدارة العمليات الميدانية بمنتهى الكفاءة والمرونة لتوفير تجربة ترتقي إلى تطلعات العملاء. ولتحقيق ذلك، يتوجب على المطارات توظيف الشخص المناسب في الموقع المناسب وتزويد الفرق بالتقنيات اللازمة، مما يؤثر بشكل كبير على تجربة المسافرين فيما يتعلق بتسريع سير صفوف الانتظار وبالتالي خفض الوقت اللازم على بوابة المغادرين، ومنح المسافرين فرصة الاستمتاع بتجربتهم واستكشاف المتاجر المعفاة من الرسوم الجمركية وقسم الأطعمة والمشروبات في المطار أو حتى إنهاء أعمالهم في المطار في وقت قصير.
وتساعد هذه التقنيات أيضاً في جمع بيانات المسافرين بهدف تحسين تجاربهم وتخصيصها بشكل أكبر. وتشهد أساليب استخدام وإدارة البيانات لتوقع سلوك العملاء على فترات زمنية طويلة تطوراً كبيراً، ما يتيح لمزودي الخدمات الحصول على تصورات أوضح لتوفير خدمات أفضل.
وتؤثر تجربة المطار الجيدة بصورةٍ كبيرة على جوانب الثقة والولاء والتفاعل والإنفاق لدى العملاء، إذ يجب تقديم تجربة تضمن للمسافر راحة البال والاستمتاع برحلته في المطار والبقاء لوقتٍ أطول وإنفاق مزيدٍ من المال.
وتضمن التجارب المتميزة كسب ولاء العملاء واستمرار اعتبارهم المملكة العربية السعودية وجهتهم المفضلة، والخلاصة أن مطارات المملكة العربية السعودية تحظى اليوم بفرصة مهمة لتقديم التجربة الأمثل والتركيز على التصميم المتمحور حول العملاء كإحدى أهم الأولويات.
سامانثا رولز ونوارة العصيمي
مديرة عمليات النقل في شركة سيركو الشرق الأوسط
المستشارة الأولى لاستراتيجية التصميم في إكسبيرينس لاب التابعة لسيركو في المملكة العربية السعودية.
سامانثا متحمسة للقدوة وإنشاء فرق عالية الأداء تسعى لتحقيق أكثر مما اعتقدت أنه ممكن. يدفع تفاني سامانثا لاستخدام التكنولوجيا حدود الممارسات التجارية العادية في البحث عن التمايز
تستخدم نوارة خبرتها في تصميم تجربة المستخدم لتعزيز تجربة المواطن بشكل عام بما يتماشى مع رؤية المملكة 2030، مع التركيز على السياحة والخبرة وتعزيز قطاع الترفيه، حيث تشهد المملكة العربية السعودية تحولًا كبيرًا.
